客房主管怎么培训员工_客房主管怎么培训员工视频

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       感谢大家提供这个客房主管怎么培训员工问题集合，让我有机会和大家交流和分享。我将根据自己的理解和学习，为每个问题提供清晰而有条理的回答。

1.怎样才能做好一个酒店客房领班…

2.客房领班如何管理员工

怎样才能做好一个酒店客房领班…

       一个酒店的领班在这个酒店中通常扮演着，起着承上启下的作用，对上既要做个让领导青睐的好员员工，对下又要做一个让员工信服的好领导，下面就教大家如何做一个人人夸赞的好领班？

       1、现代酒店领班应有真才，能实干

       参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：（1）接受过培训；（2）达到基本所需要的能力；（3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；（4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。

       2、现代酒店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏

       领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。

       3、现代酒店领班应善沟通，会协调

       沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?员工期望领班们能重点把握以下几方面：

       (1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。

       (2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班”。

       (3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。

客房领班如何管理员工

       昌盛大酒店培训计划大纲

公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）

       一、 礼节、礼貌、礼仪

       1、 礼节礼貌礼仪的概念

       2、 礼节礼貌礼仪的要求

       3、 礼貌用语的场景使用

       4、 电话礼仪

       5、 世界主要国家的礼仪风俗

       二、 仪容仪表

       1、 仪容仪表的含义

       2、 酒店对仪容仪表的要求及规范

       3、 微笑服务

       三、 酒店服务意识

       1、 服务质量和服务意识的含义

       2、 衡量酒店服务质量的标准

       3、 优质服务的具体表现

       4、 顾客投诉的处理及投诉分析

       5、 做一名合格的酒店员工基本要求

       四、员工心态培训与管理

前厅部培训内容大纲

       一、 岗位职责

       大堂副理、领班、接待员

       二、 工作程序

       1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序

       A、主管、领班、大堂副理每日工作程序

       a、客人投诉处理

       b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理

       c、物品损坏赔偿处理

       d、酒醉客人的处理

       e、打架斗殴事件的处理

       f、医疗救急和客人死亡的处理

       g、停电应急事故处理

       h、火警、火灾的应急处理

       B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作

       C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项

       D、换房程序及房费的转账程序

       E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序

       F、现金、行李寄存的操作程序及规范

       G、雨伞租借工作程序

       2、 问询、代办工作程序

       A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍

       B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序

       C. 托转物品处理程序

       3、 总机电话接听、转接程序及要求

       A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）

       B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）

       C. 酒店电话的使用方法

       D. 国际长途电话受理程序

       E. 电话接听规范及话务要求

       4、 酒店客房预定

       A. 团队、协议单位预定程序及注意事项

       B. 散客预定

       C. 预定时间的规定及确认

       D. 超额预定的处理

       5、 商务中心日常操作程序

       A. 传真的接、发及收费

       B. 打字、复印及图文处理

       C. 公共电话服务

       D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办

       三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准

       1、 收银、接待服务质量标准

       2、 商务中心服务质量标准

       3、 总机服务质量标准

       4、 大堂副理服务质量标准

       5、 行李服务质量标准

       四、 货币常识及POSS机的使用常识

       1、 真伪钞的识别

       2、 支票常识

       3、 POSS机刷卡的使用及注意事项

       五、 酒店账务管理系统的功能操作使用

       六、 前台安全操作管理规范

       1、 客人房卡丢失应急处理规范

       2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范

       3、账务、现金保管安全规范

客房部培训内容大纲

       一、客房部在酒店中的位置

       二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）

       三、房态的认识及标示

       四、客房清洁工作程序及质量标准

       A. 清洁客房的准备工作

       B. 清洁客房的操作程序

       C. 客房小整理及开夜床的操作程序

       D. 清洁住人房注意事项

       E. 检查退房要求及注意事项

       五、VIP的接待规格及服务程序

        A、VIP的等级划分及接待要求

       六、房务中心工作程序

       七、客房安全管理规范

       1、 安全服务规范

       2、 安全操作规范

       3、 客房万能钥匙的管理规范

       八、 客房质量检查验收标准

       九、 客房服务效率标准

       A、 空房、脏房、住人房清洁效率

       B、 物品配送效率

       C、 客人投诉处理效率

       D、 退房检查效率

       E、 遗留物品处理效率

       F、 客房加床服务效率

       G、 客人交代的其他代办事物效率

       十、 客房洗衣的收取要求及注意事项

       十一、 客房综合知识问答

       十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）

       十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期

       十四、 客房五金件的清洁保养方法

       十五、 地毯的日常保养护理方法及要求

       十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法

       十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项

       十八、 客房吸尘器的使用及维护

公卫培训内容大纲

       一、 公卫清洁员的岗位职责

       二、 大堂日常清洁方法及质量要求

       三、 公共卫生间的清洁质量要求

       四、 公卫清洁剂的分类及使用方法

       五、 石材的分类及日常护理方法

       A、 翻新

       B、 日常结晶护理

       六、 地毯的分类及清洗方法

       A、 羊毛地毯

       B、 化纤地毯

       C、 混纺地毯

       七、 玻璃清洗方法

       八、 家具的上蜡保养方法

       九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法

       十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法

       十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例

保安部培训内容大纲

       一、 对部门的认识

       二、 保安员岗位职责

       三、 各类突发事件及消防安全的处理

       A、 住客物品丢失

       B、 火情的处理与宾客疏散

       C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范

       D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理

       E、 爆炸及可疑物品的紧急处理

       F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理

       G、 食物中毒事件的处理

       H、 突然死亡事故的处理

       I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理

       四、 酒店安全检查制度建立

       A、 酒店安全管理原则

       B、 酒店安全管理检查内容

       C、 安全检查制度实施办法

       五、 酒店消防安全管理办法

       A、 消防工作的组织管理

       B、 消防守则

       C、 火灾的预防

       D、 加强重点部位安全消防管理

       E、 电器设备的安装规则

       F、 施工用火规定

       六、 停车场安全管理办法

       A、 车辆的出入管理与登记

       B、 车辆的停放位置的安排与注意事项

       七、 酒店的消防设施管理与使用事项

       A、 灭火器的管理与使用

       B、 消防栓的管理与使用

       C、 消防水池的管理规定

       D、 各消防水阀的管理规定

       E、 消防照明灯的管理规定

       F、 消防报警器的管理规定

       G、 消防通道的使用管理规定

       H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用

       八、 酒店消防预案的建立与实施

       A、 义务消防队的组建

       B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合

工程部培训内容大纲

       略。。。。。。。。。。

       将培训资料交由工程部自己看、自己学习。

       备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。

       计划制定：李兴卫

       2008-10-07

       　有人说，领班是“三明治中的夹心”，下面一起看看客房领班如何管理员工吧~

1.“下马威”法

       　“新官上任三把火”是一定要烧的，且要烧得轰轰烈烈。所以，我从卫生班开始抓起：该严的地方就一定要严。比如，查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就不放责任者回去。有一位**想和我闹，结果，我一直让她干到下午6点，完全达标了才让她下班（下班时间是5点）。从此，她在我面前服服帖帖。另外，我还坚持一视同仁的原则。时间一长大家自然服我了。

2.威信管理法

       　为提高我的威信，我就努力做好以下两件事情：其一，工作中服务员能做的，我自己必须能做，且做得更好，如铺床技能等。服务员做得不好或者不能做的工作，我要求自己也能做到。此外，我还努力做好处理客人投诉等需要较高的业务水平的工作。

       　其二，培训服务员。一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能，另外就是淡季培训。对有争议的话题，还让大家讨论，共同找出一个最好的答案，如此便能解决很多实际问题，对自己也有一定的提高。

3.按意愿分配不同的工种

       　服务员上班的动机各式各样。有人是为了赚钱（如外地打工妹）；有人家境好，只是混混日子。对前者我多派房间（计件工资制）；对于后者则安排些较轻松的工作，基本符合了他们个人的意愿，所以各自的工作积极性就被激发起来了。

4.不吝啬表扬，创造良好的工作氛围

       　服务员渴望被尊重，我就尽量让下属的这种要求得到满足。那么如何才能满足呢？我认为鼓励和赞扬比什么都有效，一旦碰到称心的事，我就从内心赞扬，毫不吝啬地说出赞扬的话。我对服务员经常表扬，他们的心自然会开朗起来，慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。

5.“偏心”激励

       　“偏心”激励是指我先通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一个工作出色的服务员做榜样，在平时工作中处处对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。做榜样的服务员有时是一个人，有时是几个人，也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象，只要他有一技之长。

       　比如，通过平时的观察，我发现卫生班A**表现很好，体现在：床铺得挺括，卫生搞得干净，工作主动，可贵的是天天如此，有时人员不够，要她加班也很爽快。这样，我自然对她另眼相看，她若提出要求，只要是合理的，我都尽量满足她。有次一位资历更深的B**来质问我，为什么同一要求，照顾A**却不照顾她？我回答B**：“因为目前你的表现还不如她好。比如，你卫生搞得没有她干净等，不信你去看看她搞卫生时，我发现B**搞的房间比以前干净了很多，我当时就表扬了她。从此B**的表现也越来越好了。

6.对服务员犯错时采用不同的批评法

       　个别谈话法。有时会出现争吵，等冷静下来后，我便主动找服务员个别谈话。先静听服务员的申诉，然后站在他的立场考虑表示礼节，但也请他站在我的立场考虑问题，求得他的谅解。其实不管什么事，只要双方坐下来，将心里话都说出来，问题就迎刃而解了。有一位干了10多年的`老服务员和我发生矛盾，我找她谈话后，她对我心服口服。

       　“开玩笑”式批评。对表现一向较好的服务员，偶然犯错时，我以开玩笑的方式提醒他，在一笑之间解决问题。有次一位**由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放，在查到第二次时，我笑着说：“**，你好像不喜欢地巾，是吗？”从此以后她搞的房间再也没有少放过物品，且常将此事说给人家听，说我很幽默，在组里工作很愉快。

       　通过第三者批评法。有时，个别资格较老的员工犯了错却不来认错，为避免与他正面冲突，我便在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他，并说：“到某某时还不来认错，就让他走着瞧。”我敢保证，这位员工肯定会在此时间前主动来认错。

       　表演法。巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上，形象不佳，又较普通，我便在值台例会时，将他们的形象表演出来，让大家在笑声中接受批评。

       　此外，先表扬后批评法、当众表扬批评法等，也颇行之有效。

7.参与式管理

       　对有些有争议的决定让服务员讨论，听取意见， 让他们参与管理。一旦有些建议被采纳，提出建议的服务员势必积极响应，带头遵守。

       　我店新楼改建以后进了一批新式床，床架特别重。我在检查时发现有些服务员偷懒，铺床时没有把床拖离床片就直接铺上了床单。就这件事，我让卫生班服务员讨论：到底是床拖离床片铺好呢，还是直接铺好？有两个老服务员提出：还是直接铺好，因为不但省力，而且照样可以将床铺得挺括，其他做新楼房间的人都赞成，于是我就此事向部门经理请示，结果，经理同意了他们的做法（因床太重有人拖不动）。于是提建议这俩人的床就铺得特别挺括，有其他人不懂时，还主动指教。

       今天关于“客房主管怎么培训员工”的讨论就到这里了。希望通过今天的讲解，您能对这个主题有更深入的理解。如果您有任何问题或需要进一步的信息，请随时告诉我。我将竭诚为您服务。